Osnove CRM-a
|
Za početak je potrebno shvatiti da CRM nije isključivo tehnološko rješenje. CRM nije utjelovljen u softveru već u poslovnoj kulturi organizacije, njezinom stavu. Softver je samo pomoćno sredstvo. Moćno pomoćno sredstvo.
CRM je poslovna strategija, metodologija, alat, a koji pružatelju proizvoda i usluga omogućuje efikasniju akviziciju novih klijenata, kvalitetnije poznavanje klijenata i njihovih potreba, uspješno zadržavanje najvrednijih klijenata i ostvarivanje lojalnosti. Dakle, osnovna bit CRM-a je vrlo jednostavna, zadatak mu je pomoći Vam učiniti Vaš odnos sa klijentima kvalitetnijim i profitabilnijim. Odnos sa kupcem je danas ključan za poslovanje! Dakle CRM je ključan za poslovanje. Naime, postoje samo četiri načina kako možete povećati svoje prihode, a prva tri su usko vezana uz Vaš odnos sa kupcem.
|
1. Povećanje broja kupaca
Povećanje broja kupaca je prilično jasan koncept. Povećajte bazu svojih postojećih kupaca i ostvarite veći prihod. Ipak postoji čitav niz detalja o kojima treba razmišljati prilikom realizacije ovakvog zadatka.
Na koji način plasirati sadržaj prema tržištu? Kako mjeriti odziv tržišta? Na koji način efikasno 'voditi' zainteresirane potencijale od trenutka njihove inicijacije do trenutka njihove prve kupovine? Koliko resursa i kojih uložiti u takvu aktivnost? Što napraviti sa potencijalima koji izraze interes, a nakon ponude odustanu? Je li to uopće relevantan podatak? Koliko resursa uložiti u postojeće, a koliko u potencijalne kupce? Kako projicirati rezultate u ovisnosti o odluci? Kako procese zaprimanja narudžbi i izrade ponuda učiniti efikasnijim? Kako efikasno organizirati prodajne aktivnosti radi učinkovitije prodaje?
Sva ova pitanja su usko vezana uz svako poslovanje, a CRM vam pomaže odgovoriti na njih i djelovati sukladno.
Povećanje broja kupaca je prilično jasan koncept. Povećajte bazu svojih postojećih kupaca i ostvarite veći prihod. Ipak postoji čitav niz detalja o kojima treba razmišljati prilikom realizacije ovakvog zadatka.
Na koji način plasirati sadržaj prema tržištu? Kako mjeriti odziv tržišta? Na koji način efikasno 'voditi' zainteresirane potencijale od trenutka njihove inicijacije do trenutka njihove prve kupovine? Koliko resursa i kojih uložiti u takvu aktivnost? Što napraviti sa potencijalima koji izraze interes, a nakon ponude odustanu? Je li to uopće relevantan podatak? Koliko resursa uložiti u postojeće, a koliko u potencijalne kupce? Kako projicirati rezultate u ovisnosti o odluci? Kako procese zaprimanja narudžbi i izrade ponuda učiniti efikasnijim? Kako efikasno organizirati prodajne aktivnosti radi učinkovitije prodaje?
Sva ova pitanja su usko vezana uz svako poslovanje, a CRM vam pomaže odgovoriti na njih i djelovati sukladno.
2. Povećanje vrijednosti kupaca
Povećanje vrijednosti kupaca znači povećati prihode od svakog kupca. To znači ili mu prodavati više ili skuplje. Pod prodavati skuplje se ne misli na povećanje cijena proizvoda koje kupac ionako kupuje već njegovo usmjeravanje ka skupljim proizvodima.
Kako saznati koji kupci uopće imaju prostora za podizanje vrijednosti? Kako znati koje proizvode nuditi takvim kupcima? Na koji način usmjereno djelovati i nuditi kupcima one proizvode ili usluge za koje postoji veća šansa za kupovinu? Na koji način dobivati povratne informacije o reakcijama tih kupaca na marketinške aktivnosti, odnosno kupuju li ili ne? Treba li uključivati loyalty program i na koji način?
Segmentiranje kupaca po različitim kriterijima (demografski, geografski, prema kategorijama proizvoda, itd.) te posljedično praćenje segmenata i trendova kupovine može Vam dati kvalitetne odgovore na gore postavljane pitanja. Za to Vam je potreban CRM.
Povećanje vrijednosti kupaca znači povećati prihode od svakog kupca. To znači ili mu prodavati više ili skuplje. Pod prodavati skuplje se ne misli na povećanje cijena proizvoda koje kupac ionako kupuje već njegovo usmjeravanje ka skupljim proizvodima.
Kako saznati koji kupci uopće imaju prostora za podizanje vrijednosti? Kako znati koje proizvode nuditi takvim kupcima? Na koji način usmjereno djelovati i nuditi kupcima one proizvode ili usluge za koje postoji veća šansa za kupovinu? Na koji način dobivati povratne informacije o reakcijama tih kupaca na marketinške aktivnosti, odnosno kupuju li ili ne? Treba li uključivati loyalty program i na koji način?
Segmentiranje kupaca po različitim kriterijima (demografski, geografski, prema kategorijama proizvoda, itd.) te posljedično praćenje segmenata i trendova kupovine može Vam dati kvalitetne odgovore na gore postavljane pitanja. Za to Vam je potreban CRM.
3. Produljenje životnog vijeka kupaca
Izuzetno bitan atribut koji definira vrijeme od trenutka kada neki kupac realizira prvu kupovinu do trenutka kada prestaje biti vaš kupac. To vrijeme definiramo kao 'životni vijek kupca'. Ukoliko uspijete produljiti 'životni vijek kupca', povećali ste si prihode.
Znate li koja je vrijednost životnog vijeka Vaših kupaca? Znate li kako se reflektira prosječno produljivanje 'životnog vijeka' kupca za 5% na vaše prihode? Imate li instrumente za mjerenje i detektiranje ključnih metrika koje utječu na kupčevu odluku o tome želi li sa Vama i dalje poslovati ili ne? Znate li uopće koje su to metrike? Znate li koji su to kupci kojima želite produljiti 'životni vijek', a na koje kupce se ne isplati trošiti dodatne resurse? Znate li koji postotak nezadovoljnih kupaca je i dalje spremno raditi sa Vama ukoliko smatraju da se žalba/incident riješio na kvalitetan način? Znate li koji su Vaši postoci uspješnosti rješavanja incidenata?
CRM se bavi definicijom gore nabrojanih i sličnih pitanja kao i davanjem odgovora na ista. Koristite CRM i doznajte odgovore na ona koja su interesantna Vama.
Izuzetno bitan atribut koji definira vrijeme od trenutka kada neki kupac realizira prvu kupovinu do trenutka kada prestaje biti vaš kupac. To vrijeme definiramo kao 'životni vijek kupca'. Ukoliko uspijete produljiti 'životni vijek kupca', povećali ste si prihode.
Znate li koja je vrijednost životnog vijeka Vaših kupaca? Znate li kako se reflektira prosječno produljivanje 'životnog vijeka' kupca za 5% na vaše prihode? Imate li instrumente za mjerenje i detektiranje ključnih metrika koje utječu na kupčevu odluku o tome želi li sa Vama i dalje poslovati ili ne? Znate li uopće koje su to metrike? Znate li koji su to kupci kojima želite produljiti 'životni vijek', a na koje kupce se ne isplati trošiti dodatne resurse? Znate li koji postotak nezadovoljnih kupaca je i dalje spremno raditi sa Vama ukoliko smatraju da se žalba/incident riješio na kvalitetan način? Znate li koji su Vaši postoci uspješnosti rješavanja incidenata?
CRM se bavi definicijom gore nabrojanih i sličnih pitanja kao i davanjem odgovora na ista. Koristite CRM i doznajte odgovore na ona koja su interesantna Vama.
4. Povećanje cijena Vaših proizvoda ili usluga
Za povećanje cijena Vam ne treba CRM, jednostavno povećate svoje cijene i to je to. Ipak, ukoliko želite mjeriti reakciju kupaca na cijene CRM Vam je potreban. Ili ukoliko želite pratiti kako povećanje cijena utječe na Vama interesantne segmente kupaca prema kategoriji proizvoda, demografskoj ili geografskoj podjeli, veličini kupca itd.
Za povećanje cijena Vam ne treba CRM, jednostavno povećate svoje cijene i to je to. Ipak, ukoliko želite mjeriti reakciju kupaca na cijene CRM Vam je potreban. Ili ukoliko želite pratiti kako povećanje cijena utječe na Vama interesantne segmente kupaca prema kategoriji proizvoda, demografskoj ili geografskoj podjeli, veličini kupca itd.
Autor: Goran Kabić
