Basic CRM Project rules
Obzirom da je CRM multidiscplinarno i relativno kompleksno područje, mogla bi se napisati knjiga o pravilima kojih se valja pridržavati tijekom implementacije projekta. Ipak, moguće je sublimirati nekoliko osnovnih pravila koja će Vam pomoći realizirati uspješnu CRM implementaciju bez obzira na njezinu veličinu i područje primjene.
1. Sponzorstvo uprave
Ukoliko ne postoji podrška i uključenost ljudi iz vrha organizacije, projekt je propao i prije nego je započeo. CRM opredjeljenje treba biti inicirano iz vrha te od tamo propagirano prema dolje, prema implementacijskom timu i krajnjim korisnicima. Implementacija CRM-a uvodi promjene, značajne promjene u poslovanju i to je samo po sebi zahtjevno i teško. Bez podrške top menadžementa biva još teže.
2. Vanjska podrška
Ukoliko nemate CRM stručnjaka unutar vlastite tvrtke ne upuštajte se u projekt samostalno. CRM je široko područje koje zadire duboko u organizaciju. Ne prepuštajte takve stvari slučaju već angažirajte CRM stručnjake.
3. Uključenost
Potrebno je uključiti sve strukture tvrtke u CRM projekt. Uključite vrh tvrtke za sponzorstvo i podršku projektu, srednji menadžment za dizajn, implementaciju i evanđelizaciju projekta unutar tvrtke te krajnje korisnike za testiranje i povratne sugestije vezane za CRM u kontekstu njihovih svakodnevnih poslovnih potreba.
4. Ne radite sve odjednom
CRM zadire u različite procese organizacije, poglavito prodaje, marketinga i korisničke podrške. Implementaciju realizirajte inkrementalno, u manjim komadićima, kako bi izbjegli konfuziju i otpor prema velikim promjenama. Dakle, radite u fazama.
5. Potičite korisničke povratne informacije
Komunicirajte krajnjim korisnicima važnost njihovih povratnih informacija tijekom korištenja sustava. Ne ignorirajte ih samo zato što ste ušli u produkciju. Njihove povratne informacije su ključne za optimizaciju procesa.
6. Ne postavljajte nerazumna očekivanja
Nećete promijeniti paradigmu poslovanja i postati optimalno klijentski orijentirana tvrtka onog dana kada CRM uđe u produkciju. Potrebno je vrijeme da se značajniji podaci prikupe, adekvatno analiziraju te da se na temelju toga izvrše prilagodbe poslovanja.
7. Potrošite vrijeme na dizajn sustava
Velik broj CRM implementacija počiva na nedovoljno razrađenom konceptu, a što rezultira lošim usvajanjem CRM-a kao paradigme i alata te nekvalitetnim rezultatima. CRM sustavi se npr. 'nakrcavaju' prekobrojnim atributima koji trebaju zabilježiti svaku zamislivu činjenicu o kupcima i procesima koji ih podupiru. Korisnička prilagodba ne može uspjeti ukoliko korisnici moraju 'kopati' kroz bezbroj suvišnih atributa da bi došli do onih njima bitnim. Još manje može uspjeti ukoliko unutar CRM sustava uopće ne postoje atributi koji reflektiraju potrebe poslovanja.
Pažljivo potrošite vrijeme na uključivanje bitnih i isključivanje nebitnih komponenti sustava. I budite spremni mijenjati to jednom kad uđete u produkciju.
8. Očistite svoje podatke
Vrijedi investirati vremena i novaca u čišćenje podataka prije nego uđu u CRM sustav. To bi značilo riješavanje starih, bezvrijednih podataka, upotpunjavanje postojećih, strukturiranje podataka, uklanjanje duplikata, itd.
9. Znajte što želite od CRM-a
Na samom početku imajte jasnu viziju o tome što očekujete od CRM-a kao i definirane projekte isporuke. Jasno artikulirajte tu viziju implementacijskom timu i samim korisnicima sustava. I napravite reviziju par mjeseci nakon što ste ušli u produkciju. Kako ćete inače znati je li implementacija sustava uspješna?
1. Sponzorstvo uprave
Ukoliko ne postoji podrška i uključenost ljudi iz vrha organizacije, projekt je propao i prije nego je započeo. CRM opredjeljenje treba biti inicirano iz vrha te od tamo propagirano prema dolje, prema implementacijskom timu i krajnjim korisnicima. Implementacija CRM-a uvodi promjene, značajne promjene u poslovanju i to je samo po sebi zahtjevno i teško. Bez podrške top menadžementa biva još teže.
2. Vanjska podrška
Ukoliko nemate CRM stručnjaka unutar vlastite tvrtke ne upuštajte se u projekt samostalno. CRM je široko područje koje zadire duboko u organizaciju. Ne prepuštajte takve stvari slučaju već angažirajte CRM stručnjake.
3. Uključenost
Potrebno je uključiti sve strukture tvrtke u CRM projekt. Uključite vrh tvrtke za sponzorstvo i podršku projektu, srednji menadžment za dizajn, implementaciju i evanđelizaciju projekta unutar tvrtke te krajnje korisnike za testiranje i povratne sugestije vezane za CRM u kontekstu njihovih svakodnevnih poslovnih potreba.
4. Ne radite sve odjednom
CRM zadire u različite procese organizacije, poglavito prodaje, marketinga i korisničke podrške. Implementaciju realizirajte inkrementalno, u manjim komadićima, kako bi izbjegli konfuziju i otpor prema velikim promjenama. Dakle, radite u fazama.
5. Potičite korisničke povratne informacije
Komunicirajte krajnjim korisnicima važnost njihovih povratnih informacija tijekom korištenja sustava. Ne ignorirajte ih samo zato što ste ušli u produkciju. Njihove povratne informacije su ključne za optimizaciju procesa.
6. Ne postavljajte nerazumna očekivanja
Nećete promijeniti paradigmu poslovanja i postati optimalno klijentski orijentirana tvrtka onog dana kada CRM uđe u produkciju. Potrebno je vrijeme da se značajniji podaci prikupe, adekvatno analiziraju te da se na temelju toga izvrše prilagodbe poslovanja.
7. Potrošite vrijeme na dizajn sustava
Velik broj CRM implementacija počiva na nedovoljno razrađenom konceptu, a što rezultira lošim usvajanjem CRM-a kao paradigme i alata te nekvalitetnim rezultatima. CRM sustavi se npr. 'nakrcavaju' prekobrojnim atributima koji trebaju zabilježiti svaku zamislivu činjenicu o kupcima i procesima koji ih podupiru. Korisnička prilagodba ne može uspjeti ukoliko korisnici moraju 'kopati' kroz bezbroj suvišnih atributa da bi došli do onih njima bitnim. Još manje može uspjeti ukoliko unutar CRM sustava uopće ne postoje atributi koji reflektiraju potrebe poslovanja.
Pažljivo potrošite vrijeme na uključivanje bitnih i isključivanje nebitnih komponenti sustava. I budite spremni mijenjati to jednom kad uđete u produkciju.
8. Očistite svoje podatke
Vrijedi investirati vremena i novaca u čišćenje podataka prije nego uđu u CRM sustav. To bi značilo riješavanje starih, bezvrijednih podataka, upotpunjavanje postojećih, strukturiranje podataka, uklanjanje duplikata, itd.
9. Znajte što želite od CRM-a
Na samom početku imajte jasnu viziju o tome što očekujete od CRM-a kao i definirane projekte isporuke. Jasno artikulirajte tu viziju implementacijskom timu i samim korisnicima sustava. I napravite reviziju par mjeseci nakon što ste ušli u produkciju. Kako ćete inače znati je li implementacija sustava uspješna?
